Туристический бизнес во всем мире имеет миллионные обороты не только денег, но и людей. Турфирмы как оконечный элемент турбизнеса призван обслужить этих людей. И каждый человек - это индивидуум со своим видением задач турфирмы. Конечно, всех потенциальных туристов можно было бы разложить по категориям.
Но там где человеческий фактор, там встречаются и шедевры, не вписывающиеся ни в какие категории. Дело лишь в степени шедевризма этих индивидуев.
Одна моя знакомая (зовут ее Илона), работающая менеджером в турфирме, рассказала мне пару забавных историй из своей практики общения с этим самым человеческим фактором.

Как-то к ним в турфирму зашла молодая девушка лет 25 и сказала, что ее интересуют туры в Египет на неделю. Илона предложила ей присесть и стала распрашивать, хочет ли она поехать куда-то конкретно, сколько звезд должно быть в отеле, на какую сумму рассчитывает. То есть, все те вопросы, которые задает турменеджер туристу, подбирая тур. Девушка (Женя) довольно шустро отвечала. Чувствовалось, что она достаточно хорошо знает, что хочет, потому что была в Египте не единожды.
Постепенно выяснилось, что Женю в основном интересовал отель.
"Главное условие - чтобы в отеле все было хорошо" - со знаем дела говорила она. - А близость к пляжу и его состояние ее совершенно не волнует, поскольку в прошлую поездку ей удалось попасть на пляж всего два раза, а основное время расходовалось на походы по барам, дискотекам и прочим увеселительным мероприятиям.
Такой подход несколько удивил Илону. Стоит ли ехать зимой в Египет, чтобы не покупаться в море? Но клиент всегда прав. Раз ему нужен отель, значит будет отель.
По прошествии почти 40 минут интенсивных консультаций и поиска подходящих предложений от туроператоров, Женя сказала, что в предложенном туре ее все устраивает и можно оформлять документы.
Илона начала оформлять документы и спросила, как будет произведена оплата? На что Женя сказала, что она может оплатить только картой.
Илона ответила, что они принимают оплату только наличными, но рядом с их офисом есть банкоматы, где можно снять деньги с карты.
Женя сделала очень грустное лицо и сказала, что это совершенно невозможный вариант, потому что при оплате картой она получает бонусы. Бонусы копятся от каждой покупки и она не хочет лишиться их только потому, что турфирма не принимает оплату картами.
Не долго думая, она встала и собралась уходить, напоследок назидательно посоветовав руководству турфирмы поработать над расширением возможностей оплаты туров.
Конечно, всякое бывает, но после ухода такой клиентки, на которую было потрачена уйма времени с нулевым результатом, остался неприятный осадок.
Илона решила выкинуть из головы этот неприятный эпизод. Но история имела самое неожиданное продолжение.

В этот же день, но чуть позже, девушка Женя появилась опять. Она зашла просто, чтобы сообщить Илоне радостную весть, что она таки купила себе тур в другой турфирме по своей бонусной карте. И это здорово вдвойне, потому что не потеряны заветные бонусы. Ее просто распирало от радости и она считала, что и окружающие должны эту радость с ней разделить.
В ответ на это Илона пожелала ей веселого отдыха, посчитав, что на этом их знакомство с радостно-неугомонной клиенткой и закончится.

Но как показывает наш опыт, жизнь значительно разнообразнее, чем мы себе представляем. А проявления человеческого фактора и вовсе неисповедимы.